PARA QUE CADA INTERACCIÓN SEA CONSISTENTE, MEMORABLE Y EFECTIVA

Primero la digitalización; pero sobre todo la democratización de la digitalización, específicamente en las últimas décadas, ha permitido que los negocios sean más visibles, pero también más expuestos para los usuarios.

Esto implica que las empresas necesitan entender las nuevas formas en que prospectos, usuarios y clientes satisfacen sus necesidades, así como la manera en que interactúan con ellas.

Gracias a esa democratización digital, hoy los usuarios tienen a la mano un dispositivo con acceso a internet y un buscador en el que encuentran una solución a sus necesidades de forma in-me-dia-ta.

Actualmente, cualquier persona puede buscar algo en Google y, a partir de ahí, llamar al negocio, visitarlo o ver lo que está en línea acerca de él. Incluso, puede comprar lo que esté disponible en su tienda en línea.

Si tiene alguna duda, puede mandar un mensaje vía chat de Google, inbox de Facebook, WhatsApp, o llamar para preguntar si existe un modelo específico o disponibilidad de un producto en particular. También podría ir directamente a la tienda para ver el producto físicamente: tocarlo, probarlo, olerlo, sentirlo… y, sin embargo, regresar a casa con las manos vacías, sentarse frente a su computadora de escritorio con un monitor más grande que el de su celular y, después de “pensar su compra”, realizarla a través de la tienda en línea.

Con tantas opciones que existen para interactuar, literalmente en “la mano del usuario”, la empresa no tiene control sobre qué punto de contacto va a usar para acercarse a tu negocio. Por ello, tu negocio debe estar preparado para recibir y atender a través de cualquier medio a sus clientes de forma veraz y oportuna.

Es aquí donde la omnicanalidad deja de ser un aspecto teórico y se convierte en una realidad cotidiana: todas las empresas tienen que estar preparadas para lidiar con el usuario omnicanal. La omnicanalidad ya es la norma de cualquier comprador.

Por eso, todas las personas de tu empresa que tienen interacción con clientes y prospectos deben estar alineadas para ofrecer un solo punto de contacto unificado, eficiente, eficaz y asertivo.

Hay, por supuesto, temas de tecnología que se deberán abordar, como el uso de CRM, procesos de automatización, sistemas de información y, por lo tanto, múltiples procesos operativos que impactan en la operación cotidiana y que habrá que alinear.

La buena noticia es que estás en el lugar indicado para hacer frente al usuario omnicanal. Aquí podemos implementar procesos operativos, de capacitación y las tecnologías escalables necesarias, de acuerdo con el tamaño de tu negocio, fortaleciendo tu organización, habilitando a tu fuerza de ventas y atención a clientes, acompañándolos en la adopción del cambio, identificando los KPIs necesarios y generando una cultura de mejora continua en la atención a clientes y prospectos.